奥秘客出没杭州第三方市场调研公司，谛视

　　他们平时是司机、家庭主妇、泛泛白领……然而，在踏入一家加油站、饭铺或服装店时，他们白衣苍狗，成为领有另外一个身份的“大东谈主物”。他们的背负是匡助企业透露地了解作事员实质的作事水平，以及对公司各式轨制法例的奉行情况。他们被称为“第七十三行”：奥秘顾主

　　(声明：刊用《中国新闻周刊》稿件务经籍面授权)

　　本刊记者/庞清辉

　　江娜整理了一下衣衫，冷静地走进了一家肯德基店。她点了汉堡、薯条、冷饮和甜点。拿到食物后，她赶快地从怀里抽出一支体温计，插入可乐和食物中，然后把温度计上的数字记了下来。

　　她是谁？她想干什么？

　　江娜其实是个奥秘顾主。奥秘顾主，顾名想义，指身份奥秘的顾主。他们多是经过严格培训的观望东谈主员，在法例或指定的技艺里扮成顾主，对预先遐想的一系列问题或者气候一一进行评估或评定。

　　雇用“奥秘顾主”为企业作事作念评估已是许多世界500强公司的通用作念法，并在往日几十年内迅猛发展，这一滑业的世界性协会，奥秘顾主检测协会MSPA现在已有向上150个成员。

　　据该检测协会2006年市集范畴文告，在好意思国，奥秘顾主行业有快要90亿好意思元的市集。从2006年到2007年，以11.1%的平均增长速率增长。文告自满，在2007年，好意思国有向上810万家店进行了奥秘顾主检测，其中零卖、银行/金融、快餐店占市集份额最大。奥秘顾主调研行业的收入以零卖业最高，占总收入的16.8%，其次是银行/金融，占14.2%，快餐占14%，加油站/便利商店占11.8%。

2、科学性强。调查过程全程监控，没有中间环节，不必进行层层组织和布置，可排除调查过程中的人为干扰因素，使得调查结果更加客观和公证，数据质量高。所有调查访问均以录音方式保存下来以供复核，不易出现问题。

再次、耐用消费品的制造行业市场竞争出现异常猛烈，具体表现在价格竞争十分比较严重，在耐用消费品制造行业各种各样方式的营销活动也五花八门，因此当场业务员应当可以清晰一目了然的表述公司的营销活动內容，另外掌握竞争者的门店主题活动。

　　但在中国，“奥秘顾主”照旧一桩崭新事。

　　奥秘顾主到中国

　　张昊更怡悦把我方的作事称为“奥秘客”。天然已从业六年，但他绝不朦拢，他奉行的第一次任务是失败的。

　　这个生于1978年的小伙子，原来在北京怀柔一家货仓职责。有一次，去一家汽车4S店看车时，张昊看到一个东谈主正在关MP3，便很趣味地和对方聊起来。张昊了解到，他原来是个奥秘客。作念这个有什么刚正？对方告诉他，有劳务费。

　　2005年张昊离职，在网上闲荡时，发现存奥秘客招聘，便报了名。一口京片子，爱侃大山的张昊很快通过了口试，知道作念起了奥秘客。

　　他的第一次任务是去一家东风汽车4S店，模拟购买过程，找出作事和环境的不及。那时有时是盛夏，本来就很垂危的张昊出了许多汗。他一直想按照培训的提纲去问，然则脑袋里一派空缺，只好用劲回忆，把问题一个个挤出来，“彻底莫得层次性”。

　　张昊很快发现，他被伙计看透了。蓝本减弱、缓慢的伙计也启动表示出不天然的慈祥，“不等你问，他就启动说，然则你问东，他说西，我在背我的提纲，他也在背他的提纲。”

　　张昊知谈，他失败了。

　　张昊干涉奥秘顾主行业的技艺，也恰是中国奥秘顾主刚刚兴起的时候。北京勺海市集相关公司(以下简称勺海公司)总司理蒙晓平还铭记，2000年傍边，他们启动尝试学习国际的奥秘顾主检测时，每每有东谈主回电话非难：你们是不是骗子？为了翻开形势，蒙晓平亲身上门去谈生意。“最贫困的是要一遍一随处和东谈主解释什么是‘奥秘顾主’、‘奥秘顾主’聪颖什么。”但照旧有东谈主把“奥秘顾主”与买卖间谍视归并律。那时，勺海公司的许多业务王人来自麦当劳这么的国际连锁企业。

　　领先也照实唯有肯德基、摩托罗拉等一批大型跨国公司，才招供奥秘顾主对作事转换所起的作用；2003年，国内制品油零卖市集首家合股公司——中油BP广东石油有限公司成立，BP公司也将奥秘顾主检测引入对加油站作事的测评；跟着好意思孚、Shell 等世界石油巨头打入中国市集，国内油企感受到把持地位的威迫，于是，也启动引入奥秘顾主检测才能，用以莳植其作事水平。

　　2008年头，中国石油化工集团公司斡旋推出了销售企业强化莳植加油站照管作事职责决策，绝顶提议：各单元要建立加油站作事评价体系，落实“奥秘顾主”拜谒轨制，“奥秘顾主”响应成见作为评价地市公司加油站作事水平的进犯依据，并将评价成果纳入公司绩效窥探规模。

　　这一评价体系立时也被原土大型企业采选，如中国搬动、招商银行、理想、一汽等。北京京辰市集预计公司(以下简称京辰公司)质料限度部主宰马开国告诉《中国新闻周刊》，最易于采选“奥秘顾主”评价体系的是病院、餐厅、快餐连锁店、银行、加油站、汽车经销商、货仓以及健身中心等以作事取胜的行业，不外，发展到今天，奥秘顾主检测也曾在中国家过了领先的斥地期，甚而有文告说，杭州神秘顾客公司有场合政府也引入了奥秘顾主，来监测政府的作事质料。

　　保持奥秘的诀要

　　“奥秘顾主”看似解放缓慢，实质上却有一个精深的系统来指令，这个系统等于“奥秘购物公司”，有时为了完成一项客户交付的检测任务，要同期迁移几百名“奥秘顾主”。

　　京辰公司质料限度部主宰马开国给记者讲了一个实战案例：一汽环球也曾交付他们作念一个销售和作事检测，一汽环球在宇宙有400多家4S店，他们派出了数百名“奥秘顾主”潜入这些店面，每个店面要检测四次，永诀由不同的奥秘顾主、在不同的技艺赶赴，以覆按职工的职责情况。

　　功夫在诗外。马开国说，奥秘顾主检测步地成败的环节，在于前期遐想，如奥秘顾主步地的技艺安排、程度遐想、搜检表遐想、步地操作指南等。

　　以加油站奥秘搜检步地为例，要将技艺细分，每月分为上中下旬三部分，每天分为白日、上深宵、下深宵三个技艺段，要安排轿车、货车、客车等不同的车型，每天搜检的地域溜达，加油金额也不固定，归并奥秘顾主不可连气儿两个月搜检归并家加油站，遭受突提问题要实时响应，以便调养拜谒计算，等等。

　　有志成为奥秘客的，大多是大专以上的年青白领，能禁受崭新事物，对网罗比拟练习，许多王人有私家车。勺海公司零卖渠谈调研总监李胜波说，一些为加油站作念检测步地的奥秘顾主，我方的“座驾”王人是甲壳虫或奥迪。“有些是想补贴点油费，再等于个东谈主喜好，想体验不同东谈主生阅历。”

　　选拔奥秘顾主并不垂后生龄或学历，而是凭证需要检测的行业来选拔。举例检测汽车4S店，需要派出对车有风趣或懂行的东谈主，检测音响器材店，则最佳找音响发热友。此外，还需要讼师、讲授这么高学历高训导的奥秘顾主，去奉行一些高端任务，如检测航空公司的头等舱或五星级饭铺的作事。

　　京辰公司就也曾禁受一个检测北京保时捷汽车专卖店的步地，因此要求奥秘顾主要自驾奥迪A6或者良马3系的汽车赶赴，唯有如斯，店面销售东谈主员才能改日者四肢是又名潜在耗尽者来宽饶，也才有可能奏凯完成检测任务。这么的任务老本高，酬谢也高。此外，他们还也曾派一位讼师作为奥秘顾主去检测香港一家保时捷汽车专卖店，要求他能流利地说英语和粤语，此次任务仅机票等差旅费就超万元。

　　岂论客不雅条目如何，马开国以为奥秘顾主必须知足的基本条目是：面庞泛泛，不可有显赫特征，要有尖锐的捕捉能力和超凡的操心力，耐烦，守信，还要具备出色的谈话相易与写稿能力，能妥善安排技艺，掌持处置突破和争执的丰富教授，对生存和购物多慈祥……关于奥秘购物公司来说，还必须储备形描写色的奥秘顾主，以便妥当形描写色的企业要求。

　　奥秘客最进犯的是保持奥秘性，因此，奥秘购物公司对奥秘客的培训，也连结在这些方面。所培训的内容包括作事质料知识、关连业务学问、样式学学问、暗访妙技等，况兼会随步地不同而变化，有的公司还会组织奥秘顾主不雅看摄像，或进行前期模拟。“要搜检的步地必须是泛泛耗尽者粗略通过不雅察得来的，比如财务通过不雅察检测不了，而且搜检东西太多了也不行，容易让奥秘客透露。”马开国说。严格的奥秘顾主公司，有时会为了一个步地进行一个星期的培训，之后还有两至三天的磨真金不怕火。

　　李胜波说，许多奥秘客刚启动王人会垂危，“有的东谈主过于垂危，在店里走一圈出来什么王人没记取，有的一出来连刚才和我方交谈的伙计是男是女王人忘了。”

　　这项看似绵薄的职责，完成起来并谢绝易，据统计，有25%的奥秘顾主在接到任务后，未能奏凯完成，甚而一部分奥秘顾主在禁受任务后而不去奉行。关于新入行的奥秘顾主来说，数据更厄运，60%的新奥秘顾主王人这么放了公司的鸽子。

　　为了保持“奥秘”性，在发给奥秘顾主的拜谒问卷里，也不会让奥秘顾主感到很强的想法性，以防奥秘顾主奉行时会透露身份。“是通过提纲让他们不自愿地关注要点。”

　　兼职作念奥秘顾主三年的黄朝鹏(假名)告诉《中国新闻周刊》，奥秘购物公司这种保持“奥秘”性的奋发格外到位杭州第三方市场调研公司，以至于他第一次奉行任务时，彻底不解白公司需要他检测什么，直至拜谒过8个店铺，终末写转头时，才连结原来观望公司最终需要他观望的是，盘算车型的价钱是否低于总公司销售价钱要求。